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Client mystère
En France, depuis de nombreuses années,
les restaurants gastronomiques et les Hôtels
de luxe font appel aux services de clients mystères pour mieux mesurer de façon
précise leur performance en service à la clientèle, la qualité d’accueil et des lieux.
Pour les évaluer au mieux, le client
mystère doit se comporter comme un simple client développant le scénario
proposé dans un questionnaire à questions fermées. Ce questionnaire comporte
également des commentaires plus détaillés ce qui permettra de tester des
éléments concrets. Sur les lieux, le client mystère veille à rester discret et
observateur. La visite mystère est donc un outil important d’appréciation
réelle de son établissement vue par un client.
Nous sommes une société spécialisée dans l’audit et la
formation professionnelle pour les restaurants et les hôtels et nous vous
proposons une visite mystère pour détecter vos besoins en formation.
Afin de préparer au mieux les formations
qui accompagneront vos équipes, nous souhaitons vous proposer un état des lieux
réel de ce que vit et voit un client qui se rend dans votre structure. Aussi la
visite d’un client mystère saurait parfaitement vous apporter des éléments de satisfaction,
de progression comme pour la demande de certification et surtout avant la mise en
place des formations. Cette visite mystère (audit de prestations) donnerait, par
le biais de résultats chiffrés et d’une synthèse analytique, des pistes de progression
pour vos équipes.
Elle vous sera utile dans le cadre de votre
autodiagnostic pour la classification de la 5e étoile, par exemple. Elle ne
remplace pas celle qui sera effectuée par un cabinet agrée
par le COFRAC susceptible de délivrer ou non la certification. Nous sommes face,
dans cette demande de certification, à deux principaux aspects d’évolution :
la structure en elle-même et ses équipements, le personnel et sa qualité de services.
L’audit mystère commence par la prise de réservation. Les appels seront à chaque
fois enregistrés et analysés. Ensuite
c’est l’arrivée du consultant formateur spécialisé comme client mystère. Seront
alors analysées les différentes phases de son séjour. 7 jours après l’audit vous
recevrez la grille d’analyse ainsi que la synthèse et les préconisations au regard
de votre demande éventuelle de certification.
Si votre demande concerne les thèmes de formation liés à la relation clientèle,
à l’accueil des handicapés et à la démarche environnementale, nous sommes à
même de vous proposer un programme de formation abordant ces thèmes là.
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